Voici comment elle aide les femmes à trouver la bonne taille de soutien-gorge sans les rencontrer
Le service client de Miss Mary of Sweden conseille chaque jour des femmes du monde entier pour leurs différents problèmes de soutien-gorge. Nous avons demandé à Ida, chef de notre service clientèle, quelles sont ses meilleures suggestions sur la manière de trouver la taille des femmes sans les rencontrer et comment ce service travaille pour que le ressenti des clientes soit le meilleur possible.
Ida est responsable du service clientèle de Miss Mary of Sweden depuis 2018 et elle travaille depuis notre bureau principal de Borås, en Suède, avec ses collègues. Nous avons fait un saut dans notre service clientèle pour lui poser quelques questions. Le mur est peint en peinture ardoise et, parmi divers dessins, il y a une citation qui décrit bien le fonctionnement d’un service clientèle : « Les gens ne se soucient pas de ce que vous pouvez faire tant qu’ils ne savent pas que vous vous souciez d’eux. »
Si une nouvelle cliente téléphone ou qu’elle est simplement incertaine de la taille qu’elle doit acheter, comment faites-vous pour la guider dans le processus de trouver exactement le soutien-gorge qui lui ira bien?
Tout d’abord, nous lui demandons quels sont les soutiens-gorge qu’elle possède actuellement. Comment est leur coupe, préfère-t-elle avec ou sans armatures, a-t-elle habituellement des meurtrissures ou a-t-elle mal aux épaules, la bande horizontale est-elle lâche ou serrée, quand a-t-elle acheté son dernier soutien-gorge, quelles marques a-t-elle a l’habitude d’utiliser, si elle a déjà utilisé Miss Mary, etc. Il y a une grande différence entre les marques que l’on trouve dans les chaînes de magasins bon marché et celles qui proviennent de fabricants spécialisés dans les soutiens-gorge. Nous demandons pour savoir si sa taille actuelle lui va bien ou non. Ensuite, nous la questionnons aussi sur son style de vie et sur ses besoins, comment est sa poitrine, a-t-elle besoin de plus de soutien ou de la relever. Après cela, nous pouvons commencer à déterminer sa taille, puis, enfin, quel modèle lui ira. Tout cela se tient et il faut le voir ensemble pour parvenir à la meilleure solution individuelle pour une cliente.
Lorsque vous achetez un soutien-gorge dans un magasin, vous pouvez rapidement tâtonner pour trouver votre taille. Cela peut être plus compliqué lors d’un achat en ligne et que l’on doit faire confiance aux tableaux de tailles, comment faites-vous au service client pour faciliter cette opération ?
Lorsque nous avons examiné ses besoins de soutien-gorge et sa garde-robe, nous prions la cliente de mesurer la circonférence de son buste, qui est donc la taille de la bande horizontale. Nous partons toujours de cette bande. La bonne taille de bande est l’alpha et l’oméga pour que le bonnet soit de la taille correcte. Si le mètre ruban est trop lâche lorsque vous mesurez la taille de la bande, la taille du bonnet sera trop petite. C’est pourquoi nous prions toujours la cliente de bien serrer le mètre ruban. Ensuite, nous prions la cliente de mesurer son tour de poitrine, puis nous regardons le tableau des tailles. Nous demandons à la cliente quelle taille de bonnets elle a d’habitude. Si la mesure nous indique un bonnet B alors qu’elle utilise toujours un bonnet D, nous savons qu’elle a mesuré trop lâche. En ce cas, nous enlevons un ou deux centimètres à la bande horizontale, et cela s’avère correct en général.
Un soutien-gorge est serré lorsqu’il vous est livré, mais il se relâchera. C’est pourquoi il faut toujours régler son soutien-gorge au dernier cran d’agrafe, pour le resserrer par la suite à mesure des besoins. Un soutien-gorge, c’est comme une paire de chaussures, il faut le faire. Pensez aux jeans lorsque vous les achetez ou lorsque vous les mettez après un lavage, ils sont toujours serrés, mais après un jour d’utilisation, ils se sont adaptés à votre corps. C’est exactement comme cela pour un soutien-gorge.
Quelle est l’erreur la plus fréquente des clientes quand elles prennent leurs mesures ?
C’est tout simplement qu’elles ne serrent pas assez lorsqu’elles se mesurent sous la poitrine. Le résultat est alors, nous l’avons dit, une taille de bonnet erronée elle aussi. Le fait de porter un bonnet trop petit, ce qui forme un bourrelet sur la poitrine, est très fréquent et on le voit souvent, en particulier chez des femmes plus âgées et à forte poitrine. Lorsqu’elles ont commencé à porter un soutien-gorge, il n’y avait pas de bonnet plus grand que le bonnet D et elles étaient obligées de le prendre même si, en fait, il était trop petit, et ensuite elles ont continué avec ce bonnet. De nos jours, il existe des bonnets beaucoup plus grands, nous avons, par exemple, des modèles qui ont des bonnets jusqu’au I et au J. Si vous regardez notre tableau des tailles et que vous obtenez une taille très différente de celle que vous avez habituellement, je recommande de nous contacter et alors nous aidons la cliente.
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles la taille peut être différente, et pas seulement parce que vous avez mal mesuré. Il peut y avoir une différence d’une marque à l’autre, ou si l’on doit convertir entre des tailles internationales. On peut aussi avoir un soutien-gorge très vieux qui s’est étiré, c’est pourquoi il ne correspond plus à l’étiquette qui se trouve dessus.
Un soutien-gorge est élastique et c’est une matière vivante, alors il se détend avec le temps. Ici, le choix du modèle de soutien-gorge joue un rôle extrêmement important. Si vous alternez deux tailles différentes de bonnet et que vous désirez un modèle avec une dentelle élastique dans le bonnet, comme, par exemple LOVELY LACE, nous vous recommandons de choisir la taille la plus petite. Certains modèles comme JOY, par exemple, ou CONFIDENT, ont des bonnets rembourrés et sont indéformables, donc ici il est important de ne pas choisir un bonnet trop petit puisqu’il n’est pas flexible si l’on monte en taille. Notre service clientèle reçoit une formation concernant notre gamme, donc ces dames pourront vous recommander le modèle qui correspond à vos besoins. Plusieurs de nos conseillères clientes font partie du groupe qui teste les nouveaux modèles que créent nos stylistes, et,de ce fait, nous avons nous-mêmes une relation personnelle avec nos articles et notre gamme.
Si nous recommandons une taille donnée à la cliente et qu’elle ne leur va pas, une fois livrée, comment réglez-vous le problème ?
Lors de la moindre incertitude sur la taille de bonnet qu’il vous faut, nous vous recommandons toujours de nous contacter. Habituellement, dans les cas où le choix de la taille n’est pas évident, nous conseillons à la cliente de commander les deux tailles et de reprendre contact lorsqu’elle les a reçus. Nous sommes le plus attentionnées possible pour que la cliente soit satisfaite. Nous voulons toujours que la cliente ait le meilleur ressenti possible lorsqu’elle est en contact avec nous ou qu’elle achète chez Miss Mary of Sweden. Nous savons que, lorsqu’elle aura fini par trouver un soutien-gorge Miss Mary qui lui va parfaitement, elle comprendra alors nos produits et notre coupe et pourra, par la suite, naviguer plus facilement dans notre gamme de produits.
Que faites-vous pour que la cliente soit aussi satisfaite que possible, aussi bien avec son article qu’avec le processus d’achat ?
Environ 80 % de toutes les femmes portent une taille erronée. L’objectif de Miss Mary of Sweden est que 100 % de toutes les femmes portent une taille correcte. Un service clientèle de niveau élevé est essentiel et c’est l’essence même de Miss Mary, c’est crucial pour notre entreprise. World Class Lingerie, (une lingerie de classe mondiale), ce n’est pas pour nous des mots vides de sens, la classe mondiale, c’est la qualité supérieure en tout point, depuis la création et la production jusqu’au produit et à la relation client.
En quelques années seulement, nous avons multiplié par cinq les effectifs de notre service clients et nous avons allongé nos heures d’ouverture par téléphone, ce qui fait que nous sommes désormais accessibles même le soir (heures européennes) si l'‘on veut nous téléphoner. Nous nous efforçons d’avoir un service clientèle capable de parler la langue du client, notamment le suédois, l’anglais, l’allemand, le français, le néerlandais, le danois et le norvégien. C’est important d’être accessible quand la cliente l’est, et de pouvoir communiquer de manière à ce qu’elle soit à l’aise. Un bon nombre de personnes préfèrent parler dans un téléphone alors que d’autres privilégient les messages privés sur Facebook ou Instagram. D’autres sont plus pour envoyer des courriels. Nous avons aussi des clientes plus âgées qui nous écrivent des lettres. Nous ouvrirons bientôt un chat sur notre site qui nous permettra d’aider immédiatement les clientes qui le visitent. Nous proposons aussi différents modes de paiement et nous avons toujours 100 jours de délai de rétractation pour que vous puissiez essayer chez vous en toute tranquillité.
Quels sont vos modèles favoris à recommander si une femme désire un soutien vraiment efficace ?
Le modèle AMSTERDAM apporte un soutien vraiment efficace. Pour les femmes qui ont eu des armatures auparavant et sont habituées à un soutien superbe, mais qui désirent un modèle sans armatures, je recommande vivement QUEEN sans armature. Il soutient et relève très bien la poitrine, tout en étant très confortable.
Avez-vous personnellement des favoris dans la gamme, que vous portez vous-même ?
Oui, absolument. Mes deux favoris personnels sont STAY FRESH, un soutien-gorge pour t-shirt super-confortable, et DREAMSCAPE en coloris champagne, car il est si incroyablement beau.
Et votre meilleur conseil d’entretien ?
Respectez les conseils de lavage de l’étiquette de l’article. Ne lavez pas en machine s’il est écrit lavage main. Étirez le ruban de l’armature après lavage, lorsque le soutien-gorge est encore humide. La raison la plus fréquente lorsque l’armature sort de son logement, c’est que le ruban qui la maintient a rétréci au lavage. Un soutien-gorge se compose d’un grand nombre de matériaux différents qui peuvent réagir différemment au lavage, en particulier à une température plus élevée que recommandée. L’utilisation d’un sachet de lavage n’est pas la solution si les différentes parties rétrécissent différemment les unes des autres. Tirez le ruban de l’armature et respectez toujours les conseils de lavage, et votre soutien-gorge vous accompagnera très longtemps. Un autre conseil est que plus vous avez un grand nombre de soutiens-gorge, plus chacun dure longtemps. Nous vous recommandons d’avoir au moins quatre à six soutiens-gorge dans votre penderie et deux fois plus de culottes. Ici aussi, les sous-vêtements sont comme les chaussures, si vous portez les mêmes tous les jours, ils s’usent vite. Avec un peu d’amour et de sollicitude, vous pouvez vraiment prolonger la durée de vie de votre soutien-gorge.
Qu’est-ce qu’il y a de plus amusant dans votre travail ?
De voir que les clientes reviennent. Nous avons des clientes qui ont acheté chez nous depuis plus de 40 ans et c’est si incroyablement bienfaisant de pouvoir parler avec ces femmes qui ont une relation avec Miss Mary depuis plus longtemps que je n’ai moi-même vécu. J’adore. Les clientes qui reviennent et les clientes qui nous écrivent que nous avons fait du bon travail, ce sont des preuves que nous avons réussi ce que nous faisons. Nous sommes si reconnaissantes qu’un si grand nombre de clientes prennent le temps de nous écrire leurs réflexions et leurs appréciations. Je désire qu’elles sachent que nous, au service clientèle, nous lisons vraiment chaque mot et toutes les appréciations que l’on nous adresse sur nos médias sociaux et sur notre site.
Y a-t-il quelque chose que vous voulez dire aux clientes de longue date et aux nouvelles clientes de Miss Mary ?
Que c’est avec amour dans chacun de nos points de couture que nous créons nos articles et, en choisissant d’acheter chez nous, vous vous apportez à vous-même de la sollicitude. Nos soutiens-gorge sont plus chers que ceux que vous achetez dans les grandes chaînes de magasins, mais c’est un bon investissement pour vous-même. C’est une sollicitude que l’ont ressent.
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